情注夕阳向朝阳——访东发老年公寓院长邢咏梅
来源:威海日报
亲情服务,打造特色“家”文化
甜美的笑容,温婉的神态,随和的性情……在邢咏梅身上,由内而外散发出的这种气质,注定了她是一个能够做好老年事业的成功人。而在4年前,她还是一个干净利落、知性严谨的韩资企业管理者。邢咏梅无疑是一个有魅力的女子——在人间一切的爱与苦难面前,她是善感的;面对职场上的风风雨雨,她又无比乐观豁达。她的性格中,一半是火焰,一半是海水。不变的,是那份对生活的热爱和对事业的执着。
都说女儿是父母的贴心小棉袄,在朋友圈子中邢咏梅的孝顺是出了名的。2007年,一场重病击倒了操劳一生的老父亲。为了给父亲治病,邢咏梅四处奔走寻医问药,并把找到的30多种偏方仔细记录下来。许是上苍被邢咏梅的孝心所打动,原本被判定“不治之症”的疾病最终远离父亲,手术后老人身体恢复得非常好。对于邢咏梅来说,这场经历是人生中一次不小的触动,她开始重新思索人生的价值与意义。
“中国人讲‘百善孝为先’,这是非常有哲理的一句话。”邢咏梅说,现在社会潮流变化得越来越快,人们的工作节奏越来越快,很容易忽略最宝贵的亲情,她认为这样并不幸福。此时,她更需要一份内心深处的积淀。
2008年,东发实业总公司开始投资建设东发老年公寓项目,经过与公司负责人于恒福书记几次就养老的话题沟通交流后,邢咏梅决定转行投身养老事业,并发誓一定要把这项事业做得有声有色。从东发老年公寓开业前,她便在网上查阅了大量关于养老服务机构的资料,反复分析对比威海与其他地市之间的差距,制定出了一套细致的管理方案。2009年10月,集社会救助、养老、社会福利服务等多种功能于一体的东发老年公寓正式开业。这里不仅有着威海所有养老机构中最一流的硬件设施,更以其细致入微的服务理念吸引了大批老年人纷纷入住。
在东发老年公寓,这种“家”的氛围感非常浓郁:无论彼此年纪相差多少,员工一律称呼这里的老人为“爷爷”或“奶奶”,每位老人都有一名虽然不是家人但却比家人还要亲的护理人员;公寓一楼大厅的“生日榜”上总会张贴当月过生日的老人名单,每个月这里都会有一场隆重而热闹的集体生日;餐厅小黑板上详细记录着每位老人的身体状况和忌口饭菜,确保每位老人都有合理健康的饮食搭配;母亲节父亲节期间,公寓会为每位老人准备一朵康乃馨、一盒无糖点心和一盆独特的地瓜盆栽,郁郁葱葱的地瓜枝蔓既可当盆景,又可摘下绿叶为老人做面汤……在这里,每位老人都能找到归属感和满足感。
“我们一直推崇‘家’文化,打响亲情服务这张牌,让老年人在这里真正实现老有所养、老有所乐,真正能够感受到家庭般的温暖和快乐。”邢咏梅坦言,外企管理者的从业经历深深影响着她日后的管理理念,注重细节、亲情服务成为东发老年公寓的服务品牌。
创新管理,破解居家养老难题
在邢咏梅看来,这些老人们有着非常可爱的“孩子气”。老人们喜欢非常依恋地喊邢咏梅“大姐”,因为所有的困难和问题在她这里都会迅速解决;他们会把儿女送的小糕点、水果悄悄藏起来,塞到邢咏梅的口袋里;在邢咏梅出差时,他们每天都会固执地在院里寻找她的车,一天天数着她的归期……这份被惦念的感觉,时常让邢咏梅热泪盈眶。工作3年来,她每个春节都会带着自己的家人在老年公寓度过,和老人们一起看春晚、吃饺子,感受着这份大家庭的温暖。
“老人们的心理近似于孩子的心理,他们渴望被关注、被理解、被表扬。”邢咏梅表示,中国有着几千年家庭养老的传统和文化,随着人口快速老龄化的加速,我国传统的“家庭养老”模式正面临严峻挑战。然而,老年公寓这种养老模式的推行仍需一个漫长的过程,习惯家庭生活的不少老人刚入住老年公寓时非常“叛逆”。因此,创新管理模式显得尤为重要。
为充分调动老人们的积极性,东发老年公寓专门成立了“老年人和谐管理委员会”,充分放权给老人们,让那些善于做工作的“和事佬”们解决老人之间的问题。老人们之间也通过主动报名和评选推出生活委员、文娱委员、学习委员等“干部”,全面参与公寓日常生活的策划和管理。
对于东发老年公寓大大小小的事情,老人们拥有着和公寓管理者一样的参与权和决定权。根据老人问卷调查反馈回来的意见,公寓为每个房间都安上了纱门,以保证房间夏季凉爽透风;基于不少老年人对土地的特殊情感,他们在老年公寓后院专门开辟了一处菜园,每位老人都能分到一小片自留地,种瓜种豆怡然自乐;每年为每位老人建立一份相册,将老人在老年公寓的所有资料汇集成册,留下珍贵的记忆……通过开放式创新管理,东发老年公寓整个大家庭无比和谐。老人们真正把这里当作家,时常出现来了就不愿意走的情况。
“替儿女尽孝,为社会分忧”是东发老年公寓一向坚持的宗旨。在发展过程中,邢咏梅一直在探索如何更好地践行这一理念。
“在我们的老龄人群中,很大一部分是身体和精神有障碍的老人,非常牵扯孩子们的精力,这也成为一个社会问题。随着硬件设施的不断健全以及护理人员队伍综合素质的提高,我们将为这部分老人提供良好的养老环境。”邢咏梅表示,目前,4号楼和5号楼两栋老年公寓楼正在按照这一标准装修,将面向半自理老人开放。另外,他们今年专门聘请了一家常驻医疗机构,有两位医生每天定期巡视各房间,为老人提供日常的医疗服务。
为将东发老年公寓建设成一处优秀的养老机构,近年来,邢咏梅不断为中层管理者提供各种外出学习的机会,定期为护理人员提供各种专业培训,大大提高了员工队伍素质。
“日本的养老机构给我启发非常大,在建设过程中,他们很重视人性化的管理与配置,会细致到一个智能变温马桶的配设。虽然国情不同,但是我希望能在自己能力范围内,让老人在这里生活得更舒适,提高老年人的生活质量。”邢咏梅表示。
引领潮流,“候鸟”老人爱威海
今年6月底,来自湖南长沙一家养老机构的30多位老人来到东发老年公寓,开始了他们“迁徙”北方后的“候鸟”生活。今年以来,先后有150多位来自南方的老人前来东发老年公寓度假,享受海滨城市美好的夏日生活。
近年来,民政部门大力倡导“异地互动养老”,其中,各种养老机构成为其中最重要的一支力量。参加异地养老的老人,一般都是身体素质较好、文化程度较高且思想开明的老人,他们有的是单纯的旅游爱好者,有的是跟随出差的儿女到异地老年公寓住上几个月,更多的则是通过老年公寓之间的合作来完成。自2010年以来,东发老年公寓不断创新经营模式,开拓异地养老市场,并加入了中国异地养老联盟,大大开拓了异地养老市场。
“‘异地养老’是一项朝阳产业,也是一种‘老有所养,老有所乐’的养老新时尚。”东发老年公寓院长邢咏梅表示,随着物质条件的不断提高,异地养老这种模式越来越受到老年人的欢迎。
为了让异地老人在这里生活得更舒心,东发老年公寓从衣食住行各个细节入手,为老人提供全套服务。无论白天黑夜,邢咏梅都要派出员工接送每一批老人;异地老人若有跟团旅游的需求,食堂的师傅会一大早蒸上玉米、包子等花样饭菜给老人当午餐;异地老人离开时,他们会专门组织一场温馨的告别演出,公寓的全体员工和老人一起为异地老人送行……自引入异地养老模式后,不少老人都成了这里忠实的“候鸟”住客,夏天飞来,天凉再飞走。
一流的硬件设施,温情的服务态度,以及浓厚的企业文化让很多异地老人流连忘返。今年75岁的林富英来自湖南长沙,原本计划在这里住1个月,然而却被威海美丽的风光和老年公寓的优质服务所感染,老人又与东发老年公寓续签了1个月的合同。“长沙现在已经37℃高温了,威海就舒服多了。我怕回去后我的心脏病再犯,还是在这里多住一段时间,等儿子过几天开车过来看我吧!”林富英乐呵呵地说。
邢咏梅表示,目前,他们已经与多家老年公寓签订异地养老协议,不仅让外地的老人能够走进威海,还为本地老人提供“走出去”的机会,进一步提升老年人的生活品质。